Share
Отдел Развития Сервиса
elena_dhl
Здесь Вы можете оставить свои комментарии о качестве нашего сервиса. Будем рады любым Вашим предложениям по улучшению качества обслуживания, а также с удовольствием ответим на волнующие Вас вопросы.

Вы также можете обратиться в наш Центр по обслуживанию клиентов по телефону +7 495 956 1000, отправить нам сообщение по электронной почте rucustomercare@dhl.com или оставить Ваш комментарий на нашем сайте www.dhl.ru

Елена, добрый день. Я, как и многие пользователи ожидаю растамаживания посылки из-за рубежа. Прошу обратить внимание на работу сотрудника вашего колл-центра (фамилию не помню). Я пытался уточнить ситуацию с таможней и ответ сотрудника звучал очень не компетентно. Во-первых ничего внятного он ответить не смог, а во-вторых сказал, что возможны дополнительные расходы! (вес посылки 1,5 кг и инфойс 4700руб). С чем это связано, он опять же ответить не смог, сказал, "так, на всякий случай, чтобы потом не было неожиданностью". Просьба обучить сотрудников хотя бы элементарным знаниям законов, чтобы своей некомпетентностью они не вводили ваших клиентов в заблуждение.

Здравствуйте, могли бы Вы уточнить номер накладной, по которой должен прибыть груз? Я проверю, будут ли начислены платежи.

Здравствуйте, Елена. Мой номер авианакладной: 8318560143. Оператор dhl мне сообщил, что посылка находится в процессе таможенной очистки и имеется превышение, была названа сумма в 219$, однако это не соответствует действительности. Согласно Правилам Таможенного оформления международных почтовых отправлений моя посылка не подпадает под таможенные сборы, т.к. стоимость её вложения не превышает 5000р (154.75$). Посылка адресована лично мне как физическому лицу и содержит товары для личного пользования (одежду), не содержит товаров, запрещенных к пересылке и подлежащих санитарно-карантинному, ветеринарному или другим видам государственного контроля следовательно, не может облагаться таможенной пошлиной и не требует каких-либо дополнительных процедур по её таможенному оформлению. И мне не понятно, почему ваша компания, именующая себя мировым лидером в области экспресс-доставки, до сих пор не доставила мне посылку?
инвойс на мою посылку: http://info-lan.net/natali/invoice.jpg

В сопроводительных документах на грузах, а именно в инвойсе, общая стоимость груза указана как 219 долларов США (total invoice value), поэтому на основании этой стоимости был произведен расчет таможенных платежей. Я попросила своих коллег, уточнить, что можно сделать в данной ситуации. Буду держать Вас в курсе.

Елена, вынуждена к Вам обратиться в очередной раз. Прошел месяц с тех пор, как я отправила документы Марии Якименко.
Скажите, к кому можно обратиться за разъяснением данной ситуации. Слова вашей сотрудницы "ждите! от нас ничего не зависит" не внушают абсолютно никакого доверия. Ждать я больше не могу. Мне срочно нужна моя посылка! Я жду больше месяца! При том, что стоимость моей посылки не превышает 5000р даже близко! Мои права, как потребителя, в данном случае явно нарушаются. Люди, которые пользуются услугами других курьерских компаний или даже Почтой России спокойно получают свои посылки и им там не рассказывают про проблемы на таможне или что-то еще...
Жду Вашего ответа. Спасибо.

Понимаю, что ожидание уже слишком затянулось, это не может не расстраивать. Однако повлиять на скорость таможенного у нас нет возможности. Мы доставим посылку, как только таможня ее выпустит. Все документы переданы на декларирование.

Елена, добрый день
Подскажите, пожалуйста, когда можно ждать публикации официального пресс-релиза от компании с оценкой сложившейся ситуации с таможенными задержками и дальнейшими планами урегулирования проблемы?

Так же хотелось бы услышать комментарии по факту полного (или частичного?) закрытия импорта в Москву - грузы из транзитных пунктов, например, из Лейпцига, уже 3й день подряд Москва не принимает.

Здравствуйте, в настоящее время данным вопросом занимается наш отдел внешних коммуникаций. Думаю, в ближайшее время можно ожидать.

документы для оформления

Елена, здравствуйте.
2 года пользуюсь услугами Вашем компании, все просто замечательно.
Было замечательно.
Я могу понять, что задержки, новые правила и т.п.
Но если Ваш сотрудник позвонил и сказал, что документы для тамож.оформления мне будут высланы в теч. суток, то надо бы выслать их в теч. суток. Либо не уточнять временные рамки. Это уже от DHL зависит, а не от таможни, правил и т.п.
AWB 6550702502

Re: документы для оформления

Документы получила. Чуть больше суток на пару часов ))) Спасибо )

Здравствуйте, Елена!
Столкнулся с сервисом DHL впервые, но обилие негативных отзывов в интернете уже заочно меня напугало и сбило с толку. К сожалению, информацию о процессах работы DHL над посылками, я узнаю из форумов. Централизованной информации нигде нет. На сайте DHL я нашёл необходимую информацию в отношении импорта грузов с трудом, забив в поисковом окне ключевые фразы.
В связи с этим у меня пожелание к отделу по развитию сервиса DHL:
1. Провести реструктуризацию сайта, сделав представление информации на нём более наглядным и простым
2. Создать централизованный раздел отзывов, в котором опубликовать ответы на часто задаваемые вопросы, а также отвечать на вопросы клиентов
3. Описать возможные передвижения груза в пределах РФ (взаимодействие между таможнями, каким образом происходит оформление, взаимодействие с таможенной инспекцией, адреса складов и прочую подробную информацию).
В частности, я отслеживал на сайте DHL свою посылку, которая пришла на таможню неделю назад. Сегодня статус изменился на "Отправление обработано в <> Moscow region - Russian Federation, The". (адрес посылки - Москва). Увидев это, я позвонил, и оператор мне сказал, что она, пройдя Шереметьевский таможенный пост, отправлена транзитом на Южнопортовый таможенный пост, где и будет проходить таможенное оформление в течение 2-3 дней. Вопрос: а почему она целую неделю висела на Шереметьевской таможне, а потом будет ещё 3 дня висеть на Южнопортовой? При заказе товара в магазине ASOS и оформлении экспресс-доставки - общее время передвижения посылки от отправителя до адресата получается 2,5 недели. Я понимаю, что много вопросов в этой связи возникает к вам и к таможне, но нет нигде наглядно расписанной информации. Всё узнаётся из комментариев.
Ведь если предоставить эту информацию наглядно и централизовано - вопросов будет меньше, и если будут претензии клиентов по работе DHL, то они будут более обоснованными.
А искать информацию на всевозможных форумах, и сопереживать всем недовольным - очень тяжело и много времени на это уходит.

Re: пожелания

Здравствуйте, спасибо большое за комментарии и предложения по усовершенствованию обратной связи с клиентами. Обязательно примем к рассмотрению Ваши предложения. Что касается сайта, то сейчас разрабатывается новая версия, которая будет намного удобнее и дружелюбнее для клиентов.

Здравствуйте Елена,

В начале декабря была ввезена комерческая поссылка (юр-лицо - юр-лицу) из Германии, и выпущенна через три недели, что в два раза превосходит срок обычного выпуска посылки.
При этом, в связи с истечением срока регистрации на таможне, нами был выслан полный пакет документов для перерегистрации.

1 февраля была ввезена еще одна комерческая поссылка от того же поставщика (производителя). Номер накладной AWB 5583584985.
С нас опять потребовали полный комплект документов на организацию, при этом получение некоторых из них - услуга платная и требующая времени для получения (неделя).
Только 26 февраля, по словам агента, посылка была передана на таможню, при том, что первоначальный пакет документов был передан агенту 10 числа, а последнии дополнения 20 числа.
С тех пор мы не имеем никакой информации о нашей посылке, кроме информации на Вашем сайте "Отправление находится в процессе таможенного оформления", которое повторяется ежедневно.
Прощу прояснить состояние посылки, так как с таким затягиванием сроков мы уже нарушаем условия договора с нашими клиентами, которые начинают требовать деньги назад.
Если посылка не будет выпущена до конца марта, то нам придется платить НДС дважды: За квартал и на таможню, а компания маленькая и лишних денег нет.

У нас есть еще несколько заказов на аналогичное оборудование, есть ли нам смысл продолжать работать с Вами или стоит искать другую компанию, у которой лучшие отношения с таможней?

Здравствуйте, вынуждена признать, что сейчас сроки таможенного оформления значительно увеличились, это связано с тем, что таможня ужесточила свои требования. В настоящее время Ваш груз находится на декларировании. К сожалению, озвучить сроки выпуска, не смогу, так как очень большое количество грузов ожидают своей очереди на таможне. Надеюсь, все же до конца месяца посылку Вы получите, и не придется оплачивать НДС дважды.

Здравствуйте, Едена.
Правда ли, что, если посылку не растаможат в течение 2 недель, то она отправляется назад? А то у меня посылка 8444096581 "в процессе таможенного оформления" с 1 марта, посылка 8429384924 - с 5 марта. Если что, все необходимые документы уже отправил.
И что теперь будет с посылками, ещё не дошедшими до Москвы - импорт в Москву ведь теперь закрывают? А то боюсь, что посылка 8271899366 до меня вообще не дойдёт.

Извиняюсь за неправильное написание имени.

Доброго времени суток!
У нас сложилась какая-то не определенность с Вашей компанией.
Через DHL для наших партнеров в Москве был направлен груз в январе месяце. И до сих пор нет никакой информации когда они смогут его получить, кроме отписок, что документы Вами были приняты 22 января и груз у Вас растамаживается 3 8( недели (но его до сих пор нет).
Авианакладная DHL №214 3354 091.
Просим Вас (раз весь московский оффис дружно молчит по телефонам) написать хоть какой-нибудь комментарий мне на почту dimaz собака torgleasing точка ru

Re: проблемка

Здравствуйте, я проверила статус Вашего груза. 23 января посылка прибыла в Москву и поступила в отдел импорта. 25 января с получателем связался наш сотрудник отдела импорта и проинформировал, какие документы необходимо предоставить. До 24 февраля происходило согласование документов с получателем, запрашивались дополнительные документы, без которых невозможно провести таможенную очистку груза. В настоящее время посылка находится на декларировании. К сожалению, сроки выпуска груза озвучить не могу, так как сейчас очень большое количество грузов ожидают выпуска на таможне. Сожалею, что приходится ждать.

(Deleted comment)
Сожалею, что у Вас был негативный опыт взаимодействия с нами. А могли бы Вы для примера сообщить мне номера накладных, чтобы я разобралась в ситуации? Спасибо

(Deleted comment)
Здравствуйте Елена.
А можно ли получить коментарии по поводу приказа ФТС РФ от 19.02.2010 N 338, об исключении из реестра таможенных перевозчиков ЗАО "ДХЛ Интернешнл" ( http://customs.consultant.ru/doc.asp?ID=12327 )

http://customs.consultant.ru/doc.asp?ID=12328 прошу прощения. вопрос снят. следующим приказом включили обратно.

Мария Якименко, Санкт-Петербург, выпуск груза

Добрый день, хотела бы уточнить срок получения своей посылки из Англии. № накладной 2208371550, срок заполнения всех документов - 01/03-2010, брокер - Мария Якименко.

С уважением,

Re: Мария Якименко, Санкт-Петербург, выпуск груза

Елена, благодарю за то, что Вы не оставляете без внимания вопросы пользователей этого журнала, но была бы Вам более признательна, если бы Вы не пропускали и МОЙ ВОПРОС!

Жду ответа по грузу из Великобритании.

Маргарита

а/н 8444121431 - из американского "Амазона", содержит три (!) blu-ray диска разного наименования, общая стоимость, включая транспортировку, 101 доллар. Общение с 'we are number one' началось 4 марта - т.е. с момента задержки: мне сообщают, что упрощенное таможенное оформление для всех экспресс-курьеров прекращено (в связи с результатами какого-то расследования чего-то там). Спрашиваю, сколько ждать, она мне отвечает, что до 2 недель. Ладно, хорошо.
Однако на следующей неделе у меня идет еще одна посылка, из английского "Амазона", на сумму 76 фунтов (несколько большую, чем предыдушая), однако идет она UPS'ом. В среду вечером (10 марта) она прилетает в Москву, поступает на таможню в 15.00, в 18.00 она уже растаможена. На следующий день я ее получил.
Соответственно, звоню в DHL и описываю ситуацию. Меня уверяют, что таможня прикрыла упрощенную процедуру для всех. Я настаиваю, еще раз приводя в пример UPS. Они меня переключают на какую-то жутко сварливую бабу, которая секунд 20 пытается выяснить, из какой я компании, а потом бросает мне: звоните в службу претензий, они вам объяснят, чем DHL отличается от UPS.
На сегодняшний день моя посылка еще даже НЕ ПЕРЕДАНА конкретному агенту!!! (сегодня позвонил и узнал). В ответ на мое возмущение - "ну, мы же не можем повлиять на сроки оформления!"

Еще на прошлой неделе я написал в "Амазон" с мольбой отказаться от услуг DHL навсегда, они мне ответили, сказали, что для них это проблематично, но что мое письмо они передали в customer service DHL'a.

Ах да, забыл: получив свою посылку из UPS'a, я позвонил туда и поинтересовался о том, была ли отмена упрощенки в самом деле. "Ничего об этом не знаю", мне было отвечено.

В службу претензий я, кстати, тоже написал. Ответом было пространное письмо, в котором было упомянуто малое количество таможенных инспекторов на какой-то таможне, опять ссылка на отмену упрощенки и пр. и пр. Моя ссылка на опыт с UPS оставлена без внимания.

В итоге: я сильно подозреваю, что все разговоры об отмене упрощенки - ложь. С какой целью DHL это делает, мне непонятно.

Мне очень жаль, что у Вас сложилось мнение, что мы предоставляем некорректную информацию о ситуации, которая в настоящее время сложилась с таможенным оформлением входящих посылок. Однако хочу еще раз подтвердить, что таможня ужесточила свои требования к оформлению посылок, в том числе и низкостоимостным. Именно этим объясняется значительное увеличение сроков доставки. Мне сложно комментировать деятельность других компаний, я могу отвечать только за DHL. Поверьте, руководство компании принимает все возможные меры для скорейшего урегулирования ситуации. В ближайшее время с Вами свяжется наш сотрудник из отдела импорта и сообщит, какие документы необходимо предоставить. Примите наши извинения за то, что приходится ждать.

По поводу груза 220 835 6065 Лондон-Сочи

Добрый день!

В феврале заказал в ASOS товаров на сумму 163 фунта, посылку отправили через DPD... и тишина. Заподозрив неладное, в марте я начал звонить в DPD и узнавать что к чему. Меня переадресовали в DHL и выяснилось, моя посылка ожидает таможенного оформления. Мне предложили обратиться к Полине Матвеевой, что я сделал по электронной почте. По телефону с ней не соединяют.

Сегодня (спустя 4 недели после того, как посылка начала ожидать таможенного оформления) мне позвонил Александр Панченко из краснодарского DHL и предложил "подъехать" в Краснодар для таможенного оформления. Предварительно требуется написать некоторое "гарантийное письмо" с обязательством перед таможней растаможить мою посылку в Краснодаре и отправить по факсу это письмо в краснодарский DHL.

В Сочи есть и таможня и свой офис DHL. Почему бы мне не заниматься этим у себя в городе самостоятельно? В Сочи вполне успешно можно частному лицу растаможить свои посылки. Ни Александр ни Полина не предоставили никаких ссылок на документы, по которым было бы понятно, что сочинский офис DHL не в состоянии отдать мою самостоятельно растаможенную посылку.

Услуги таможенного брокера они мне, слава богу, не предлагали. Но ездить за 300 км в другой город таможить свою посылку это не всем подходит. Неужели нельзя посылку переправить в сочинскую таможню??

Re: По поводу груза 220 835 6065 Лондон-Сочи

Здравствуйте, дело в том, что DHL не имеет возможности проводить таможенное оформление посылок, пунктом назначения которых является город Сочи. Такие посылки не должны приниматься в пунктах отправления. К сожалению, в данном случае была допущена ошибка - Вашего отправителя не предупредили об этом.

Елена, добрый день!

Сейчас много слухов по-поводу ситуации с таможенным оформлением компанией DHL. Кто-то говорит, что в настоящее время российское DHL временно вообще не принимает посылки, кто-то утверждает, что посылки не принимаются только московским DHL, а в регионы посылки принимаются, оформляются и доставляются. Насчет сроков таможенного оформления тоже нет никакой ясности, одни говорят, что теперь оформление займет около 3 недель, другие придерживаются мнения, что время растаможки 3-4 дня с момента предоставления получателем необходимых документов. Разъясните, пожалуйста, где правда, а где домыслы.

Добрый день, с 12 марта в нашей компании приостановлен прием грузов, подлежащих таможенному оформлению, из-за рубежа. Это касается только посылок, адресованных в Москву и Московскую область (если пункт таможенного оформления - Москва). Что касается посылок, которые уже поступили в наш отдел импорта г. Москва, то сроки таможенного оформления, действительно, значительно увеличились. Однако в настоящее время руководство компании делает всё, чтобы как можно скорее урегулировать ситуацию. Надеюсь, в ближайшее время существующее положение вещей улучшится.

см. пост выше - МАРИЯ ЯКИМЕНКО, Санкт-Петербург

Елена, благодарю за то, что Вы не оставляете без внимания вопросы пользователей этого журнала, но была бы Вам более признательна, если бы Вы не пропускали и МОЙ ВОПРОС!

Жду ответа по грузу из Великобритании.

Елена, добрый вечер.

Подскажите, пожалуйста, есть ли какие-либо временные нормы на оформление посылок вашей компанией?
Моя посылка находится в СПб с 10 февраля, и я до сих пор не могу ее получить. Дозвониться ни до сотрудника, контактировавшего со мной, ни до ее руководителя не представляется возможным.

Ждать, если честно, уже больше нет сил.

Спасибо.

Здравствуйте, в настоящее время сроки таможенного оформления посылок значительно увеличились, доходят до 3 недель, поэтому Вам приходится так долго ждать свой груз. Очень сожалею, но ускорить процесс не представляется возможным.

Елена здравствуйте,
совершенно случайно нашла ваш ЖЖ и очень обрадовалась. Очень надеюсь, что вы сможете мне помочь. Так как звонки в вашу компанию пока ни к чему не привели...
Моя посылка с одеждой и аксессуарами лежит у вас с 05.03.2010
каждый день в таблице появляется очередной Clearance Delay
В пятницу 12.03.2010 мне позвонили от вашей компании и попросили заполнить бумаги, что я благополучно сделала и отправила их в dhl.
Сегодня вторник (с утра опять произошел Clearance Delay) и честно говоря я уже и не знаю что делать. Посылка лежит у вас уже 10 дней и мне кажется, что за 10 дней можно было понять, что ничего запрещенного в ней нет.
Номер отправления: 8857449510

Заранее благодарю за помощь

и еще хотела добавить про 2 посылки которые "едут" (если можно так выразиться) ко мне и моей сестре.
моя посылка 9270626525 из USA уже 6! дней висит в Германии и каждый день пишут что Shipment on Hold. Можно узнать причины?
и посылка сестры 9271382190 отправленная вчера - на нее до сих пор нет никаких данных (хотя обычно на следующий день после отправления посылка оказывается в Германии)

Можно узнать что происходит?
почему темпы работы вашей компании так резко снизились?
И когда вы планируете войти в колею?
Просто не хотелось бы менять службу доставки, но, в связи с последними событиями, это неизбежно произойдет...

Добрый день! А по украинскому DHL ЖЖ нет? :)

Если у Вас есть вопрос, могу уточнить у своих коллег, так что, пожалуйста, обращайтесь!

Добрый день!
С 4 марта моя посылка из Великобритании находится в процессе таможенного оформления. Мне назначили агента по импорту Анну Назарову. 10 марта я выслала все необходимые документы с просьбой о подтверждении их получения. Ответа так и не последовало. Попытки дозвониться безнадежны.
Прошу Вас выяснить, получены ли мои документы и отданы ли на декларирование?
Авианакладная 2208375971
Спасибо,
Екатерина.

Екатерина, добрый день. Ваш груз был выпущен с таможни вчера вечером и доставлен сегодня 17 марта в 13:00. Очень сожалею, что пришлось ждать дольше, чем Вы рассчитывали.

Елена, добрый день!
Вы не могли бы уточнить статус моей посылки, дело в том, что есть расхождение - сайт ДХЛ.ру и Ваш сотрудник говорят, что посылка на холде в Хельсинки, продавца же с его стороны ДХЛ проинформировал, что она уже в Москве и ожидает таможенного оформления.
Посылка JJD0002269682503646 из Глазго.
Для меня главное, чтобы она не ушла назад, я согласна подождать, если нужно.

Спасибо!

Я проверила, Ваша посылка находится на таможне в Финляндии с 8 марта. Дело в том, что отправитель указал некорректный код ТНВЭД в сопроводительных документах. В настоящее время мы ждем от отправителя исправленную экспортную декларацию с корректным кодом товара. Отправитель обещал предоставить документы до 18 марта.

Елена, добрый день!

Скажите пожалуйста, почему DHL в Перми отказывается растамаживать посылки. Столкнулся с таким "чудом". Это из-за того, что стоимость посылки менее 5000 руб. или это постоянная практика Вашего отделения в Перми? Теперь мне необходимо "пилить" за 250 км., чтобы произвести самому таможенное оформление в упрощенном порядке. Кошмар какой-то, а не сервис!!!

Добрый день, я бы хотела проверить, могли бы Вы мне сообщить номер накладной? Спасибо

Добрый день Елена. Такой вопрос. моя послылка из Англии № 2208379622. от 5 марта в России. Я звонила в офис и сказали мне ждите! сейчас вышлем вам письмо с документами и все.. пропали. жду с прошлой недели и никакого подвига. как долго еще ждать? ((( Спасибо

Добрый день, можете мне свой электронный адрес сообщить? Я передам коллегам, чтобы они направили Вам документы. Спасибо

(Deleted comment)
Елена, здравствуйте ещё раз.
А можно ли осуществить отправителю возврат посылки, которая до меня ещё не дошла? Обойдётся ли мне это во что-нибудь?

Если Вы примите решение об отказе от посылки, то мы будем согласовывать оплату возврата с отправителем, так как именно он оплачивал нашей компании транспортировку.

(Deleted comment)
(Deleted comment)
?

Log in